Hrvatski
English 
Zašto je feedback tako bitan i kako ga ispravno konstruirati?
Zašto je feedback temelj uspjeha i suradnje?
Rad s ljudima traži stalnu razmjenu informacija i time dobar feedback postaje krucijalan za uspješno poslovanje i održavanje dobrih odnosa. Još od rane dobi, navikli smo primati pohvale i kritike za vlastito ponašanje. Unatoč tome, u radnoj sredini vrlo često teško primamo bilo kakvu kritiku na vlastiti račun. Ponekad osjećamo da se nedovoljno često i pohvali dobar rad. Onda dolazi do toga da nas preplavi osjećaj kritike kod primanja bilo kakve sugestije ili primjedbe. Vrlo često se nije lagano suočiti s upućivanjem ili primanjem kritike. No za uspješne kritike i sugestije potrebne su formulacije koje ne ugrožavaju ego i osjećaje.
Uobičajen je doživljaj kritike kao negativne i stresne situacije. Ali primarno na nju treba gledati kao na poklon koji smo dobili ili ga dajemo osobi. Osnova na kojoj počiva feedback, odnosno povratna informacija je pružanje prilike za napredak. Dobar feedback osobu usmjerava u razvoju te skreće pozornost na poteškoće i prilike kojih sama nije bila svjesna. Benefit povratne informacije je trojak. Osim napretka osobe kojoj se obraćamo, promjena u ponašanju može olakšati nama u radu, ali i poslovanju poduzeća.
Istraživanje efekta feedbacka u Americi pokazalo je zanimljive rezultate. Zaposlenici koji dobivaju negativan feedback, odnosno kritike, i do 20 su puta angažiraniji u poslu nego oni koji ne dobivaju nikakav feedback. Utvrđeno je da se usmjeravanjem povratne informacije na snage zaposlenika može povećati produktivnost i do 30 puta. Feedback u jako maloj količini ili pak njegovo potpuno odsustvo može rezultirati nedostatkom aktivnog angažmana kod 98% zaposlenika. Time je jasno da čak i kada se radi o kritici zaposlenici osjećaju da je njihov rad viđen.
Kako pružiti dobar feedback?
Jedna od mogućnosti pružanja dobrog feedbacka vidljiva je u McKinsey feedback modelu koji je segmentiran na samo tri bazična elementa.
McKinsey feedback model:
- Mora biti usmjeren na specifičnu radnju, događaj ili ponašanje koje biste voljeli da osoba promijeni
- Mora izražavati efekt koji ima navedeno ponašanje za nas
- Mora sadržavati prijedlog za promjenu, odnosno priliku za postizanje željenog cilja
Primjer : ”Prethodna tri sastanka si zakasnila i zbog toga sam morao/la pomaknuti raspored. Malo mi je to nezgodno jer detaljno planiram svoj raspored pa te molim samo da se potrudiš doći na vrijeme ili javiš ako znaš da ćeš kasniti”
Vrlo sličan model koji uključuje još i trenutak refleksije zove se BISA
- B = behaviour, odnosno specifično ponašanje koje bismo voljeli da osoba promijeni
- I = impact, odnonso efekt koji navedeno ponašanje ima za nas/okolinu
- S = silence, trenutak tišine kako bi osoba primila i obradila informaciju koju smo joj pružili
- A = alternatives, prijedlog za promjenu, odnosno priliku kako postići željeni cilj
Drugi bitni elementi feedbacka
Pravovremenost – reagirati samo onda kada smo ljuti na kolege i suradnike svakako ne može proizvesti uspješne rezultate. Ipak, ne treba niti čekati bezgranično dugo da bismo došli na željenu temu.
Vrlo je bitno pružiti feedback nedugo nakon zbivanja samog događaja na koji se referiramo.
Jasnoća i specifičnost – osobi kojoj se obraćamo moramo točno objasniti o kojem se događaju radi. Jasnoća i specifičnost su bitne za feedback kako ne bismo generalizirali i, primjerice, sugerirali osobi da je neorganizirana. Naime, time bismo ju mogli okarakterizirali kao osobu koja nikad nije bila organizirana i baš nikad nije neku radnju ispravno napravila. Ako se referiramo na događaj u kojem je osoba pogriješila i nije bila organizirana, to je tada samo radnja. Nju je moguće korigirati i nije toliki udarac na samopoštovanje osobe.
Primjer: Danas, jučer, ovaj tjedan, prethodna dva puta…
Izostanak osude – bitno je usmjeriti se na stimulativnost razgovora. Stoga je potrebno izbjegavati formulacije: ”ne smiješ”, ”nemoj nikako”, ”uvijek ovako radiš”. Da bi razgovor i feedback bili stimulativni treba izraziti i dozu razumijevanja prema osobi.
Primjer: ‘‘Razumijem da i ti raspolažeš svojim vremenom ovisno o drugim sastancima i da zbog toga ne možeš uvijek imati potpunu kontrolu vremena.”
Mogućnost promjene/djelovanja – Uvijek mora postojati prilika i sugestija za uspješno rješavanje problema jer je to poklon koji donosi dobar feedback, odnosno povratna informacija.
Primjer: ”Probajmo drugi put postaviti malo drugačiji vremenski okvir da imaš između sastanaka više vremena i stigneš na vrijeme.”
Pozitivni feedback:
Temelj podrške i suradnje je osjećaj da netko primjećuje i podržava naše zalaganje. U konačnici, da bismo se osjećali uspješnima potrebno je puno više pozitivnih povratnih informacija od kritike.
Uzmite u obzir i iznad navedene karakteristike koje ima dobar feedback te ih kanalizirajte kroz pohvalu. Tako se na afirmaciju ponašanja odnosi i jasnoća i specifičnost, efekt koji ima navedeno ponašanje te pravovremenost pružanja povratne informacije.
Primjer: ”Odlično si vodi/la ovaj sastanak. Stvarno je bio fokusiran i vrlo efektivan.”
”Super si istaknuo/la dodatne pogodnosti koje nudimo. Da nisi to rekao/la vrlo vjerojatno bismo izgubili klijenta.”
Kada primijetite frustraciju kolega i preopterećenost poslom potaknite ih da nastave, jer su do tada dobro radili.
Primjer: ”Dobro si počeo/la. Samo tako nastavi. Biće to super na kraju, vidjet ćeš.”
Imajte na umu da je dobar osjećaj kada kolege pozitivno pričaju o našem radu, no direktna pohvala je uvijek najintezivnija. Nemojte smatrati da se podrazumijeva da kada projekt uspješno završi nije potrebna pohvala. Možda je tu sasvim jasno da je postignut uspjeh. Ipak, svi volimo čuti pohvalu na svoje uši, stoga nemojte štedjeti na riječima kada vidite rezultate iza vaših kolega.
Feedback kao komunikacijska norma
Nemojte se zavarati i misliti da feedback nema veze s vama jer možda niste voditelj (ili ne planirate biti). Vi ste danas član tima i imate jednaku ulogu za svog kolegu kao i nadređeni.
Da bi radni kolektiv bio prijemljiv bitno je educirati kolege o važnosti koju ima dobar feedback. Također, važna je upućenost svih u to kako dati dobar feedback, ali i stvoriti poticajnu atmosferu u kojoj je dobrodošao. Stoga budite otvoreni i inicirajte razmjenu povratnih informacija. Krenite od sebe kako bi okolina shvatila dobronamjernost ideje. Pokažite svojim primjerom kako povratna informacija pruža priliku za vlastiti razvoj. Pohvalite kolegu i potaknite jedni druge na takav tip podrške. Time će se povećati angažman u poslovanju, ali i formirati poticajna atmosfera.
I nemojte zaboraviti da nas samo vježba dovodi do željenih rezultata i uspješne izvedbe!
piše: Ana Kovačević, psihologinja
Literatura:
Giving Effective Feedback (HBR 20-Minute Manager Series) Paperback – Illustrated, October 28, 2014
by Harvard Business Review
https://hrcentral.com.au/blog/feedback/
http://workingwithmckinsey.blogspot.com/2012/11/giving-mckinsey-style-feedback-model.html
https://www.betterteam.com/positive-feedback-examples
https://www.fitzgeraldhr.co.uk/how-to-give-employee-feedback/